Extraído del Prólogo del libro "El Metodo", de Rodolfo Livingston
La inmensa mayoría de los arquitectos (por no decir todos...), se sienten incomprendidos y aun maltratados por sus clientes. Sus quejas se parecen tanto de un punto a otro del planeta que hasta los términos empleados son casi los mismos. Veamos algunas:
- Aquí es imposible cobrar una consulta. La gente no la paga. Uno trabaja, presenta un anteproyecto, le roban las ideas y al final contratan a un albañil y lo hacen ellos. O contratan a otro arquitecto.
- El cliente siempre trae su dibujito, ¿no te pasa? La casa es mía, dicen, y yo sé cómo quiero vivir. Es muy difícil convencerlos de otra cosa.
- "Mirá... el cliente no sabe lo que quiere. Yo he llegado a dibujarles exactamente lo que ellos me piden y cuando lo ven, no están de acuerdo. ¿Quién los entiende?".
- Lo ideal es trabajar sin clientes.
- Lo que pasa es que los otros arquitectos tampoco cobran por sus ideas. La cuestión es "enganchar la obra".
- Todo el mundo se cree arquitecto... ése es el problema.
... y la lista podría continuar en cualquier rincón del planeta.
¿Y qué dicen los clientes?
- Déjame de arquitectos. Aquí lo que hay que hacer es meter mano y después iremos viendo sobre la marcha.
- Apenas nos alcanza la plata para los materiales, ¿y vamos a pagar honorarios de un arquitecto? Andá a saber lo que nos irá a cobrar.
- Los arquitectos quieren tirar todo abajo, hacen cosas muy locas y lo nuestro es sencillo, un cuartito en la azotea y nada más. Lo de la escalera lo vemos después.
- ¿Vos creés que una persona de afuera, por más arquitecto que sea me va a venir a decir a mí, cómo debo vivir yo en mi propia casa? Yo proyecté mi casa sin arquitecto, no preciso arquitecto. Yo quiero una casa para vivir.
- ¿Un proyecto? ¿Y si después no me gusta? Mejor le pedimos ideas a varios arquitectos y tomamos un poco de cada uno, más nuestra propia idea.
También esta lista podría continuar y no hace más que mostrar un perfecto divorcio entre clientes y arquitectos en el tema de la vivienda.
Esta incomunicación prevalece en el mundo y constituye un aspecto fundamental del problema.
Dijo el arquitecto español Rafael de la Hoz, cuando era presidente de la Asociación Mundial de Arquitectos: "La sociedad ha comenzado ya a prescindir de nuestros servicios. Una cuarta parte de los arquitectos que somos en el mundo se encuentra hoy en paro laboral. Proporción de muerte cuyo valor crece alarmantemente a medida que la especie experimenta explosión de natalidad. No es la sociedad culpable de nuestro genocidio. Somos nosotros quienes estamos cometiendo suicidio colectivo al negarnos de plano a servir a los demás. La mecánica instintiva, irracional, para lograrlo: 'Dejar de ser útiles, frivolizarnos'". (La Nación, Bs. As., 15/11/78)
A tal punto llega esta incomunicación entre clientes y arquitectos, que, hasta en Cuba, donde todo el mundo está comunicado en toda clase de organizaciones laborales, vecinales y aun en la calle, donde todos hablan con todos, presencié la escena siguiente:
En un edificio de ocho plantas (La Habana, barrio de Cayo Hueso, 1991), un obrero-propietario de la vivienda que estaba levantando, me dijo: "Cuando a mí me entreguen la casa, esta pared yo la voy a tirar abajo". Se trataba de la pared que estaban levantando en ese momento. El arquitecto de la obra se sonrió, meneando la cabeza. El obrero-cliente tenía razón en el diagnóstico, pero no en la alternativa que proponía, algo que es muy común en los clientes, quienes suelen tener razón en sus quejas.
En Cuba muchos arquitectos participan en la construcción junto a sus vecinos y, sin embargo, en el plano profesional, en el pensamiento de la vivienda, no saben cómo comunicarse.
....
El cliente
Estas son algunas opiniones bastante difundidas entre los colegas: "Lo ideal es trabajar sin clientes", "Los clientes, como las medianeras, son limitaciones que dificultan la creación", "Los clientes no saben lo que quieren."
Por mi parte percibo que me ocurre exactamente lo contrario. Me resultaría difícil pensar una casa en un terreno infinito, para un cliente inexistente, sin presupuesto, sin historia, sin fantasías. Creo que las limitaciones son en realidad estímulos necesarios para la creación, y no solo en arquitectura, sino también en otros campos.
Lo que ocurre en esta profesión -más que en otras, quizás- es que el cliente no ha sido tomado en cuenta nunca durante la enseñanza, y apenas se lo menciona superficialmente en las revistas y libros de arquitectura ( "casado, dos hijos, él psicoanalista y ella decoradora "). En otras palabras el cliente NO EXISTE.
Un día, de golpe, el reciente arquitecto recibe su primer encargo, que no es una torre de vidrio como había supuesto a lo largo de toda la carrera. Se trata de la ampliación de una casita de 75 metros cuadrados en Lanus Oeste. Los clientes (una familia) no le piden un anteproyecto, como le habían dicho sus profesores que ocurriría, sino que traen uno, hecho por ellos.
Si nada de esto estaba previsto -y mucho menos ensayado-, ¿còmo podría percibir el arquitecto a su primer cliente , sino como una fuerte perturbación?
La solución consiste en contar con una estrategia adecuada que empieza con el primer contacto telefónico y termina con una comida en la nueva casa -o la casa reformada- brindando el arquitecto con sus clientes y con el constructor. Esta escena feliz es la culminación del placer profesional para quienes creemos que el encuentro con la mirada feliz de los otros es más importante que el encuentro con los lápices, los papeles y los ladrillos. Los lápices, en todo caso, deben estar al servicio de esta escena final.
La casa no se parece mucho al dibujito aquel que trajo el cliente el primer día. ¿Qué pasó entre ambos encuentros? Un proceso, una estrategia orientada hacia la participación creativa entre cliente y arquitecto.
"El principio contiene el final" ha dicho Aristóteles. Por eso el primer encuentro, al que llamo PACTO, es fundamental.
Rodolfo Livingston
Rodolfo Livingston es autor del libro "El Método" en el cual desarrolla todos los pasos del proceso creativo, incluyendo de manera especial al cliente. Actualmente se encuentra agotado. A finales de este año estará a la venta una nueva edición ampliada y corregida, de la cual a continuación publicamos como adelanto un nuevo capitulo.
Extraído del libro "El Metodo" versión 2, en preparación (capítulo nuevo)
Nota: No explico aquí como hacer el primer contacto (es lo que sigue en el capítulo), sino como no hacerlo, lo que también es una forma de entender una cuestión.
Capítulo 4 - LA PRE-ENTREVISTA
"El principio contiene el final", Aristóteles
Cómo suelen ocurrir las cosas.
El primer contacto entre un cliente y un arquitecto suele producirse -en las ciudades grandes- a través del teléfono:
- Hola arquitecto, mire, habla la señora de González. Queremos hacer unas reformas en la casa. Ya tenemos la idea con mi marido, pero quisiéramos que usted la viera.
- Ajá, sí, claro, cómo no. ¿Dónde queda su casa?
- Es en Lomas del Mirador, ¿conoce el barrio? Pero no se preocupe, nosotros lo pasamos a buscar. ¿Usted qué día tiene libre? ¿Podría ser el sábado? ¿Estaría bien a las diez? Déme su dirección.
Sábado a las 11 (la casa quedaba algo lejos). Entrando en la casa:
- Bueno, arquitecto, venga por aquí; antes que nada le quiero preguntar por una gotera que tengo en la cocina. Este es el garaje, ¿será muy caro construir un cuartito aquí arriba? Mi marido quiere agrandar el lavadero y "ganarle" tres metros al jardín pero...
Una hora después...
El arquitecto ha recorrido ya toda la casa en compañía de los propietarios que hablaron sin cesar. Están sentados alrededor de una mesa cubierta con dulces, café y hasta cognac, pues no saben ya qué ofrecerle a este santo personaje -el arquitecto-, que se ha "molestado" hasta allí en forma gratuita.. ¿Acaso no está en su día libre?
- Habría que hacer un anteproyecto, dice por fin el arquitecto.
- Bueno, lo que nosotros quisiéramos no es el proyecto, sino un pequeño bosquejo, un dibujito. Nada más que la idea.
Los clientes continuarán empleando diminutivos para explicar lo que desean del arquitecto. Está claro que por un servicio en diminutivo no deberían cobrarse honorarios; pero, en algunos casos, el cliente se atreve a hacer la pregunta fatídica:
- ¿Y cuáles serían sus honorarios, arquitecto?
- Mire, después vemos. Entre nosotros nunca va a haber problemas.
Una semana (o un mes) después, en el estudio del arquitecto. El profesional y su socia esperan a los clientes con un plano de la casa escala 1:50, baldosas primorosamente dibujadas y una gran perspectiva interior en color, hecha por la socia, que tiene muy buena mano. Los clientes quedan encantados con la luz y el espacio que ese hermoso dibujo sugiere; pero..." ¿y ese ventanal? - pregunta la señora frunciendo levemente el ceño- "La verdad, está precioso, pero justo allí es donde vamos a construir el cuartito de las herramientas. Mi marido ya tiene comprados los materiales y empezamos la semana que viene". El marido agrega: "No sé si se fijó, pero donde usted pone la chimenea, pasan todos los conductos del aire acondicionado"... Entre uno y otro comentario, la perspectiva se va derrumbando de a poco
Recordemos que durante su visita a la casa, el arquitecto no realizó un relevamiento cuidadoso ni sacó fotografías. Al fin y al cabo, todavía no le habían encargado el proyecto. Dibujó sobre una fotocopia del plano que le facilitó el propietario que, como suele suceder, no se ajustaba a la realidad. Tampoco ahondó en las preguntas y ni le pidió al cliente que dibujara su proyecto.
Sin embargo, en el transcurso de esta entrevista, los clientes ya no utilizan diminutivos como en el encuentro anterior. Ahora dicen su "proyecto", este "plano", etcétera.
A partir de aquí el proceso puede concluir o continuar. En este último caso los arquitectos prometen hacer nuevos dibujos. Podría suceder que las relaciones se corten después del segundo anteproyecto (no olvidemos que, a esta altura, el cliente cuenta con ideas de otros arquitectos que procedieron de manera similar). También podrían empezar la ejecución de la obra.
Pero supongamos que las relaciones se cortan. Después de mucho dibujar y discutir ya de manera abierta con los clientes, los arquitectos se enojan y pasan una factura, llena de datos con porcentajes a los cuales corresponden, a su vez, otros porcentajes encolumnados y finalmente, dice: "Por anteproyecto es el 20% del total anterior, son tantos pesos". El cliente responde que el trabajo no ha sido aprobado y que, por lo tanto, sólo está dispuesto a pagarle los gastos. Esto es: tinta, papel y alguna fotocopia. (a esta altura ya no sonríe ni ofrece cognac...)
Este proceso -que suele durar varias semanas y aun meses- significó para el arquitecto muchas horas de trabajo, incluyendo viajes, entrevistas y llamados telefónicos. Todo estuvo mal hecho. El profesional lo admite y lo considera una fatalidad del destino que le ha sido asignado a los arquitectos en el mundo. "Es la única forma de enganchar la obra -dirá-, a veces se da y otras no. No te imaginas la cantidad de anteproyectos no cobrados (y mal hechos, debería agregar) que hice en mi vida."
¿Qué proponen las sociedades de arquitectos y las facultades de arquitectura? Sencillamente, se elude el planteo concreto de este primer acercamiento. Sólo se habla de "croquis preliminares", la idea apenas esbozada, sin haber estudiado seriamente el sitio ni el cliente. Teóricamente, estos croquis preliminares debieran cobrarse. Sin embargo, todos reconocen, sin excepción, que jamás se cobran.
Añadiré un caso típico: un conocido periodista argentino volvió de pasar un año en Washington y se compro un departamento viejo en Buenos Aires. Citó a cinco arquitectos al mismo tiempo y les dijo: "Los llamé para que me den ideas. Le daré la obra al que me presente el mejor proyecto. En todo caso, tomaré las mejores ideas de cada uno". Todos aceptaron la propuesta.
- ¿Alguien llamaría un sábado a varios psicoanalistas para preguntarles ¿qué tendrá la nena que anda tan nerviosa?. Al que acierte le encargaré su tratamiento?
- ¿Quién llamaría a un plomero preguntándole qué día tiene libre? Semejante propuesta sería rechazada en todas las profesiones y oficios, incluyendo a las prostitutas que jamás concurrirían a un lugar sin dejar bien en claro cuales serían sus servicios, los honorarios y la forma de pago.
- ¿A qué se debe este fatídico destino reservado a los arquitectos -y solamente a ellos- en el mundo?
Las razones que explican esta relación perversa entre cliente y arquitecto son las siguientes:
1 - No existe una tradición firme y lógica sobre la cual pueda desarrollarse la relación entre clientes-usuarios y arquitectos. De hecho, la gran mayoría de la gente jamás contrató a un arquitecto (en cambio, consultó a médicos, electricistas, psicólogos y abogados, entre otros). Por lo tanto, no sabe cómo se maneja. Muchas veces, está dispuesta a pagar por un servicio, pero este servicio tampoco está definido con claridad. Anteproyecto es sinónimo del "dibujito", "la idea" (pero si él ya sabe lo que quiere...).
2 - El arquitecto tampoco sabe cómo cobrar ni qué cobrar. La facultad lo preparó para encarar obras de gran volumen, sin clientes que sean a la vez habitantes de esas obras. La herramienta que tiene en sus manos para cobrar honorarios es un grueso cuaderno ilegible e inaplicable en casos sencillos, atiborrado de porcentajes sobre porcentajes.
Esta señora que lo llama por teléfono para ver una casita de barrio es algo tan diferente de lo que estudió en la facultad como podría serlo un partido de rugby para quien estudió fútbol durante seis años. Además, nadie le avisa que el partido será de rugby.
3 - El desconocimiento y el temor del cliente sobre los posibles honorarios del arquitecto provocan su confuso acercamiento: "¿Qué día tiene libre?". A partir de allí, la confusión continúa, incluyendo la obra, si es que llegamos a ella. Es difícil que siga bien lo que empezó tan mal.
Como los edificios, las relaciones humanas se construyen sobre cimientos y es mejor hacerlos bién desde el principio.
